Как будут выглядеть онлайн-сервисы через 5 лет?

Senior Product Designer с более чем 10-летним опытом в создании и развитии цифровых продуктов Никита Колядин в интервью «РосБалту» делится своим опытом, оценивает ключевые тренды и размышляет о будущем диджитал-рынка.

— Никита, расскажите, что происходило на рынке цифровых продуктов за время вашей работы в этой сфере? Какие главные тренды и перемены вы наблюдали?

— Рынок и способ ведения бизнеса изменились достаточно сильно. Самое главное изменение — в том, что сейчас уже почти не приходится объяснять бизнесу, в чем состоит ценность дизайна и почему он должен строиться вокруг пользователей. Особенно это касается крупных компаний.

Почти все сейчас понимают, что правильный дизайн-процесс позволяет сделать продукт более качественным, лучше отвечать требованиям рынка, решить проблему пользователя и в итоге повысить показатели самого бизнеса. Раньше разъяснение этих простых истин занимало значительную часть времени, сейчас же продуктовые команды и бизнес гораздо больше ориентируются на метрики и принимают решения на их основе. Влияние субъективных оценок лиц, принимающих решения (ЛПРов), сильно снижены. Вместо просьб «поиграть со шрифтами», «сделать логотип побольше» или «добавить корпоративных цветов» гораздо вероятнее услышать вопросы в духе «как это решает проблему» или, если что-то не очень понятно, фразы типа «давайте провалидируем на пользователях», «давайте оценивать по метрикам».

Изменились и ожидания пользователей — они ждут, что продукт будет решать их проблему быстро, удобно и без лишних сложностей. Почти у любой компании есть конкуренты, и если один сервис не отвечает этим требованиям, то клиенты просто перейдут на похожий продукт. Особенно если знают, что у конкурентов эта проблема решается легче, удобнее и быстрее. Также заметно, что пользователям нужны продукты, которые ценят их время, уделяют внимание приватности и защите персональных данных.

— Какие проекты были для вас самыми значимыми? Что из того опыта вы бы хотели привнести в будущее онлайн-сервисов?

— Одним самых значимых проектов был редизайн чекаута в мобильном приложении «Леруа Мерлен» (сейчас — «Лемана ПРО»). В рамках этого проекта я решал проблему, связанную с отображением услуг доставки. На тот момент интерфейс не включал всех доступных вариантов услуг, которые предлагались при заказе из магазина, и в целом был достаточно запутанным для пользователя. Проанализировав соответствие интерфейса и пользовательского пути реальным потребностям клиентов и уже внедренным бизнес-процессам, мы смогли принести значительную ценность бизнесу. В будущее из этого опыта хочется взять идею о том что нужно постоянно поддерживать контакт с клиентами в «живых» условиях, чтобы быстро внедрять решения их проблем.

Другой важный проект, над которым я сейчас активно работаю, это Keexer — сервис по подбору идеальной обуви без примерки. Процесс проходит полностью удаленно, с помощью браузера или приложения. Технологии машинного обучения и ИИ позволяют провести «примерку» из дома без использования 3D-сканирования, в то время как у похожих бизнесов это обязательное условие. Проект строится вокруг абсолютной персонализации рекомендаций, потому что стопы (и вообще предпочтения в обуви) у каждого человека уникальны.

— Вы разработали концепцию Designer Relations. Расскажите об этом подробнее — что это за концепция и какую роль она играет в разработке онлайн-сервисов?

— Designer Relations ставит в центр потребности клиента и помогает показать ценность их удовлетворения для бизнеса. Эта концепция помогает выстраивать дизайн-процесс как внутри команды, так и с владельцами бизнеса или другими заинтересованными лицами. Она основана на реальных данных от пользователей и показывает хорошие результаты для всех сторон. Лучшим доказательством ее эффективности я считаю то, что за время своей работы я смог увеличить количество продуктовых data-driven команд в 9 раз.

Этот подход также помогает мне как лидеру команды продумать пошаговый процесс создания новых продуктов или внедрения функций и отследить их выполнение. Эти конкретные шаги включают в себя выявление проблем, создание гипотез решений, их проверку, выбор наилучшего решения, его передачу в разработку, дизайн-проверку и последующее отслеживание ключевых показателей. Это важно для бизнеса, потому что ускоряет работу, исключает влияние субъективных мнений и сосредотачивается на интересах пользователей. С его помощью можно быстро отследить конверсию решения и внести изменения, если по реальной обратной связи мы видим, что для пользователей это решение неудобное.

— Как, по вашему мнению, будут выглядеть онлайн-сервисы через 5 лет? Какие ключевые изменения нас ждут?

— На первом плане все еще будут юзер-ориентированные продукты и дизайны. Различные тесты и исследования пользовательского поведения на каждом этапе разработки станут нормой, и все решения будут приниматься на основании реальных данных, полученных в ходе таких исследований.

Искусственный интеллект и различные способы автоматизации будут облегчать жизнь не только пользователям, но и командам, создающим интерфейсы. Хорошим примером такого решения может стать ИИ от Figma — главного инструмента дизайнеров. Он будет способен генерировать интерфейсы с помощью промптов (запросов к нейросети с описанием задачи). На самом деле, это решение уже выпустили, но в итоге вернули в доработку из-за технических проблем.

С другой стороны, на первый план выйдет этичность и экологичность продуктов. Для пользователей будет важно, чтобы продукт тратил как можно меньше ресурсов, был доступен для всех людей и не допускал дискриминации по возрасту, полу или культурным особенностям.

— Какую роль будут играть технологии, такие как искусственный интеллект, машинное обучение и AR/VR, в будущем онлайн-сервисов?

— ИИ и машинное обучение будут играть ключевую роль в разработке продуктов. Эта технология лежит в основе огромного количества моделей — например, больших языковых (LLM), моделей действий (LAM) и моделей text-to-image (генерации изображений на основании текстовых запросов). Хотя сейчас они еще на начальных этапах развития и остаются достаточно ненадежными, вполне возможно, что скоро они будут выполнять сложные задачи и использоваться в медицине, транспорте и финансовой сфере.

Технология spatial computing, в которую входят нашумевшие дополненная и виртуальная реальность (AR/VR), тоже приведет к развитию новых продуктов. Сюда входят различные гаджеты — от фильтров и масок в Snapchat до очков виртуальной или смешанной реальности (MR). И если изначально ими пользовались геймеры, то с развитием технологии они смогут использоваться для планирования операций и обучения врачей, проведения интерактивных уроков и визуализации архитектурных моделей.

Все эти разработки придется использовать при создании цифровых продуктов — учитывать новые девайсы, особенности их использования и растущие запросы пользователей.

— Как изменятся пользовательские ожидания от онлайн-сервисов? Что пользователи будут считать «минимальным стандартом» в ближайшие годы?

— Кроме очевидных вещей, таких как удобство и простота использования продукта, я заметил еще несколько тенденций.

1. Фокус пользователей очень сильно сместился на мобильные устройства вместо ноутбуков и стационарных компьютеров. Это обязательно нужно учитывать при проектировании фич и цифровых продуктов — и применять подход mobile-first при разработке.
2. Очень большой запрос пользователей на персонализацию — по умолчанию подразумевается, что мы создаем уникальный или условно уникальный опыт в зависимости от предпочтений пользователя.
3. Все больше и больше пользователей уделяют внимание вопросам безопасности и приватности данных. Если раньше об этом переживали единицы, то сейчас многие люди задумываются над тем, как легко украсть или купить их данные и продать в даркнете, например.

— Как вы думаете, насколько важным станет аспект доступности и инклюзивности для онлайн-сервисов в будущем? Какие технологии или подходы помогут в этом?

— Доступность и инклюзивность станут гораздо более важными аспектами для онлайн-сервисов. Во-первых, это будет продиктовано законодательными требованиями. Многие страны постепенно вводят обязательные стандарты цифровой доступности, включая минимальный уровень контраста, размеры шрифтов и совместимость со скринридерами (программами, которые озвучивают происходящее на экране) для людей с нарушением зрения.

Во-вторых, необходимо учитывать демографические изменения: население, особенно в развитых странах, стареет, а средний возраст пользователей цифровых продуктов продолжает расти. С возрастом у людей чаще возникают проблемы со зрением, моторикой, слухом и когнитивными функциями. Это создает новый уровень вызовов, требующих принципиально новых решений.

Возможными технологиями и подходами для решения этих задач могут стать адаптивные интерфейсы, использование искусственного интеллекта для персонализации взаимодействия, голосовых помощников и интерфейсов, которые автоматически подстраиваются под нужды пользователя.

— Что может стать ключевым фактором успеха для цифровых продуктов и онлайн-сервисов в будущем?

— Один из ключевых факторов — способность быстро и легко удовлетворить потребности пользователей. Но проявляться в продукте это может по-разному. Я считаю, что очень важными составляющими успеха продукта являются следующие:

1. Высокое качество визуала — лаконичный и удобный интерфейс, помогающий пользователю решить задачу.
2. Мультиплатформенность — продукт должен работать на всех платформах с бесшовным переходом. Условно — он должен сам «запоминать», где пользователь остановился и начинать работу с этого шага.
3. Безопасность и конфиденциальность личных данных в паре с удобством авторизации — например, использование личного аккаунта VK и Google для регистрации на платформах или аутентификация с помощью биометрических данных (passkey) как на уровне сервисов, так и устройств или операционных систем (Apple, Microsoft).
4. Персонализация — индивидуальные предложения, пользовательский контент в приложениях (даже для банкинга или транспорта) и данные об использовании платформы (например, персональные итоги года в Яндекс Музыке).

Беседовала Дарья Истомина